Techniken für Feedbackgespräche II: Was Sie lieber lassen sollten

Zunächst eine Vor­be­mer­kung: Man wird nicht bes­ser in Gesprächs­füh­rung, wenn man sich ein paar Tech­ni­ken aneig­net. Und schon gar nichts nutzt es, wenn man auf eine Kis­te vol­ler Tricks hofft. Viel­mehr berich­ten Trai­nings­teil­neh­mer bereits nach weni­gen Wochen des Übens, dass

  • sie sich selbst mehr beob­ach­ten und dadurch aus Feh­lern ler­nen,
  • die Wort­wahl bewuss­ter wird und sich dadurch ins­ge­samt ein bes­se­res Gefühl für Gesprä­che ent­wi­ckelt,
  • gera­de ein posi­ti­ver Gesprächs­an­fang dem Gesprächs­part­ner hilft, Kri­tik bes­ser anzu­neh­men. (Häu­figs­te Beob­ach­tung: Gesprächs­part­ner blei­ben nach posi­ti­vem Gesprächs­an­fang beim Über­gang zur Kri­tik zuge­wandt und hören wei­ter zu.)

Die­se Beob­ach­tun­gen bele­gen die ganz­heit­li­che Natur von Trai­nings­ef­fek­ten – die Tech­nik allein zu ken­nen und in For­mu­lie­run­gen zu über­tra­gen nutzt nichts, viel­mehr muss lan­ge geübt wer­den, und die Ver­än­de­rung wird nur mit der oder dem Üben­den als gan­zer Per­son wirk­sam.

Neben die­sen all­ge­mei­nen Bemer­kun­gen sei noch etwas ande­res vor­an­ge­stellt, was den Ein­satz von Gesprächs­tech­ni­ken kom­pli­ziert macht: Je nach Gesprächs­in­halt und beson­ders beim The­ma Kri­tik kom­men unter­schied­li­che Per­sön­lich­keits­pro­fi­le bzw. Typen zum Tra­gen. Es gibt Men­schen, denen bereits eine ruhig vor­ge­tra­ge­ne, sach­li­che Kri­tik bei­na­he den Boden unter den Füßen weg­zieht. Ande­re Men­schen bedür­fen hin­ge­gen einer sehr kla­ren Ansa­ge, damit sie über­haupt mer­ken, dass es sich (a) um Kri­tik han­delt und (b) sie selbst gemeint sind. Wenn sich aus sol­chen Erfah­run­gen über­haupt all­ge­mei­ne prak­ti­sche Schluss­fol­ge­run­gen ablei­ten las­sen, dann die­se: Gera­de am Anfang (bspw. bei neu­en Mit­ar­bei­tern wäh­rend der ers­ten Mona­te der Betriebs­zu­ge­hö­rig­keit oder bei Rück­keh­rern nach län­ge­ren Pau­sen, so etwa nach einer län­ge­ren Erzie­hungs­zeit) bzw. wäh­rend der ers­ten Gesprä­che ist beson­de­res Augen­merk gebo­ten. Die Ori­en­tie­rung an stan­dar­di­sier­ten Gesprächs­mo­del­len (Bei­spiel für eine sanf­te Vari­an­te: a. Erwar­tungs­klä­rung, b. Posi­ti­ves zuerst, c. Schil­de­rung von Beob­ach­tun­gen, d. eige­nen Stand­punkt erfra­gen, e. gemein­sa­me Inter­pre­ta­ti­on, f. Ver­ein­ba­run­gen) hilft, zunächst eine posi­ti­ve und trag­fä­hi­ge Bezie­hung auf­zu­bau­en. Im Lau­fe der Ent­wick­lung die­ser Bezie­hung kön­nen sich die Part­ner dann zuneh­mend bes­ser ein­schät­zen, und die Kom­mu­ni­ka­ti­on erhält die für die Bezie­hung typi­sche Art und Wei­se, in der bspw. dann auch direkt mit dem Kri­tik­punkt begon­nen wer­den kann, ohne dass dies nega­ti­ve Aus­wir­kun­gen hat, im Gegen­teil.

Kom­men wir nun zu eini­gen Hin­wei­sen zu Din­gen, die Sie im Inter­es­se eines kon­struk­ti­ven Gesprächs­ver­laufs bes­ser las­sen soll­ten:

  1. Wie oft benut­zen wir in ganz all­täg­li­chen Gesprä­chen die Flos­kel »Ja, aber…«? Die­se aber­mil­lio­nen­mal gebrauch­te For­mu­lie­rung ist nur eine ver­meint­lich höf­li­che­re Form der direk­ten Ver­nei­nung. Weil es im sozia­len Kon­takt eher ungüns­tig ist, direk­te Ableh­nung zu äußern, haben sich abge­schwäch­te For­men ent­wi­ckelt – und dabei gehö­ren wir Deut­schen noch zu den am direk­tes­ten for­mu­lie­ren­den Völ­kern. In Chi­na wird man bei­spiels­wei­se kaum ein Nein hören. Nein heißt dort eher: »Wir soll­ten noch drei­mal dar­über nach­den­ken.« In Russ­land – genau dazwi­schen – bekommt man zunächst eine gan­ze Rei­he von Malen »Ja« zu hören, aber es pas­siert nach­her ggf. gar nichts. Und auch wenn die Rus­sen im Aus­land vie­ler­orts ein schrof­fes Image haben – ein direk­tes Nein kommt im Umgang unter­ein­an­der sehr sel­ten vor. »Ja, aber…« meint Nein und impli­ziert Ableh­nung. Es ist daher bes­ser – gera­de dann, wenn es noch kei­ne trag­fä­hi­ge Vor­ge­setz­ten-Mit­ar­bei­ter- oder Kol­le­gen­be­zie­hung gibt – auf das »aber« zu ver­zich­ten. Pro­bie­ren Sie es aus: Tau­schen Sie das »aber« in allen »Ja, aber…«-Sätzen eines belie­bi­gen Tages ein­fach durch ein simp­les »und« aus. Das ist gar nicht so leicht, wie es klingt, Sie wer­den aber von der Wir­kung über­rascht sein.
  2. In der Aus­wer­tung einer län­ge­ren Pra­xis­zeit zwi­schen zwei Trai­nings­ter­mi­nen sag­te eine Teil­neh­me­rin: »Die Leu­te reagie­ren anders, wenn man sich nicht recht­fer­tigt.« Ein ande­rer Teil­neh­mer stimmt zu: »Recht­fer­ti­gun­gen weg­zu­las­sen macht die Aus­sa­gen kla­rer.« Gera­de im Hin­blick auf Kri­tik­ge­sprä­che oder ande­re eher schwie­ri­ge Gesprächs­the­men tref­fen die­se Beob­ach­tun­gen zu, denn man raubt sei­nen vor­her wohl­ge­setz­ten und gut gemein­ten kri­ti­schen Wor­ten durch eine Recht­fer­ti­gung jede Wir­kung – etwa so: »Gefal­len hat mir… und gut war auch…, aber Du musst schnel­ler wer­den. … Am Ende ist das alles nicht so schlimm, Du weißt ja, dass ich die­ses Gespräch hier mit Dir füh­ren muss.« Ana­ly­siert man die­se weni­gen Sät­ze allein auf der Grund­la­ge des bis­her Gesag­ten, so erschei­nen die For­mu­lie­run­gen als eine Anein­an­der­rei­hung von Feh­lern: »Gefal­len hat mir… und gut war auch…, aber [ers­ter Feh­ler: und statt aber] Du [zwei­ter Feh­ler: Sprich im Ich!] musst [drit­ter Feh­ler: Zwang] schnel­ler wer­den. … Am Ende ist das alles nicht so schlimm [vier­ter Feh­ler: Rela­ti­vie­rung und Abwer­tung des eben selbst Gesag­ten], Du weißt ja, dass ich die­ses Gespräch hier mit Dir füh­ren muss [fünf­ter Feh­ler: Recht­fer­ti­gung].«
  3. Was gera­de über das The­ma Recht­fer­ti­gung gesagt wur­de, gibt es auch in umge­kehr­ter Rich­tung. Beschäf­tigt man sich mit der Ver­wen­dung von Fra­gen in Gesprä­chen, so lernt man, dass offe­ne Fra­gen in vie­len Gesprächs­si­tua­tio­nen hilf­rei­cher sind als geschlos­se­ne. Dem­entspre­chend wird in vie­len Trai­nings über die Vor­tei­le offe­ner und die Nach­tei­le geschlos­se­ner Fra­gen gespro­chen. Von die­ser Regel gibt es aber eine Aus­nah­me, näm­lich die Fra­ge nach dem War­um. Die Fra­ge­wör­ter »War­um« und »Wie­so« ver­lan­gen Recht­fer­ti­gung und set­zen den Gesprächs­part­ner damit in gewis­ser Wei­se unter Druck. Man soll­te also vor­sich­tig sein mit der War­um-Fra­ge, denn sie stellt auto­ma­tisch eine hier­ar­chi­sche Bezie­hung her. Das muss nicht schlecht sein, und manch­mal ver­sucht man gezielt, die­se Wir­kung her­vor­zu­ru­fen. Aber man soll­te sich bewusst sein, dass die Fra­ge nach dem War­um ein »oben« (die Posi­ti­on, aus der man ande­re nach Grün­den fra­gen darf) und ein kom­ple­men­tä­res »unten« her­stellt (die Posi­ti­on, in der man ande­ren eine Erklä­rung schul­dig ist).



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