Techniken für Feedbackgespräche II: Was Sie lieber lassen sollten

Zunächst eine Vor­be­mer­kung: Man wird nicht bes­ser in Gesprächs­füh­rung, wenn man sich ein paar Tech­ni­ken aneig­net. Und schon gar nichts nutzt es, wenn man auf eine Kis­te vol­ler Tricks hofft. Viel­mehr berich­ten Trai­nings­teil­neh­mer bereits nach weni­gen Wochen des Übens, dass

  • sie sich selbst mehr beob­ach­ten und dadurch aus Feh­lern lernen,
  • die Wort­wahl bewuss­ter wird und sich dadurch ins­ge­samt ein bes­se­res Gefühl für Gesprä­che entwickelt,
  • gera­de ein posi­ti­ver Gesprächs­an­fang dem Gesprächs­part­ner hilft, Kri­tik bes­ser anzu­neh­men. (Häu­figs­te Beob­ach­tung: Gesprächs­part­ner blei­ben nach posi­ti­vem Gesprächs­an­fang beim Über­gang zur Kri­tik zuge­wandt und hören wei­ter zu.)

Die­se Beob­ach­tun­gen bele­gen die ganz­heit­li­che Natur von Trai­nings­ef­fek­ten – die Tech­nik allein zu ken­nen und in For­mu­lie­run­gen zu über­tra­gen nutzt nichts, viel­mehr muss lan­ge geübt wer­den, und die Ver­än­de­rung wird nur mit der oder dem Üben­den als gan­zer Per­son wirksam.

Neben die­sen all­ge­mei­nen Bemer­kun­gen sei noch etwas ande­res vor­an­ge­stellt, was den Ein­satz von Gesprächs­tech­ni­ken kom­pli­ziert macht: Je nach Gesprächs­in­halt und beson­ders beim The­ma Kri­tik kom­men unter­schied­li­che Per­sön­lich­keits­pro­fi­le bzw. Typen zum Tra­gen. Es gibt Men­schen, denen bereits eine ruhig vor­ge­tra­ge­ne, sach­li­che Kri­tik bei­na­he den Boden unter den Füßen weg­zieht. Ande­re Men­schen bedür­fen hin­ge­gen einer sehr kla­ren Ansa­ge, damit sie über­haupt mer­ken, dass es sich (a) um Kri­tik han­delt und (b) sie selbst gemeint sind. Wenn sich aus sol­chen Erfah­run­gen über­haupt all­ge­mei­ne prak­ti­sche Schluss­fol­ge­run­gen ablei­ten las­sen, dann die­se: Gera­de am Anfang (bspw. bei neu­en Mit­ar­bei­tern wäh­rend der ers­ten Mona­te der Betriebs­zu­ge­hö­rig­keit oder bei Rück­keh­rern nach län­ge­ren Pau­sen, so etwa nach einer län­ge­ren Erzie­hungs­zeit) bzw. wäh­rend der ers­ten Gesprä­che ist beson­de­res Augen­merk gebo­ten. Die Ori­en­tie­rung an stan­dar­di­sier­ten Gesprächs­mo­del­len (Bei­spiel für eine sanf­te Vari­an­te: a. Erwar­tungs­klä­rung, b. Posi­ti­ves zuerst, c. Schil­de­rung von Beob­ach­tun­gen, d. eige­nen Stand­punkt erfra­gen, e. gemein­sa­me Inter­pre­ta­ti­on, f. Ver­ein­ba­run­gen) hilft, zunächst eine posi­ti­ve und trag­fä­hi­ge Bezie­hung auf­zu­bau­en. Im Lau­fe der Ent­wick­lung die­ser Bezie­hung kön­nen sich die Part­ner dann zuneh­mend bes­ser ein­schät­zen, und die Kom­mu­ni­ka­ti­on erhält die für die Bezie­hung typi­sche Art und Wei­se, in der bspw. dann auch direkt mit dem Kri­tik­punkt begon­nen wer­den kann, ohne dass dies nega­ti­ve Aus­wir­kun­gen hat, im Gegenteil.

Kom­men wir nun zu eini­gen Hin­wei­sen zu Din­gen, die Sie im Inter­es­se eines kon­struk­ti­ven Gesprächs­ver­laufs bes­ser las­sen sollten:

  1. Wie oft benut­zen wir in ganz all­täg­li­chen Gesprä­chen die Flos­kel »Ja, aber…«? Die­se aber­mil­lio­nen­mal gebrauch­te For­mu­lie­rung ist nur eine ver­meint­lich höf­li­che­re Form der direk­ten Ver­nei­nung. Weil es im sozia­len Kon­takt eher ungüns­tig ist, direk­te Ableh­nung zu äußern, haben sich abge­schwäch­te For­men ent­wi­ckelt – und dabei gehö­ren wir Deut­schen noch zu den am direk­tes­ten for­mu­lie­ren­den Völ­kern. In Chi­na wird man bei­spiels­wei­se kaum ein Nein hören. Nein heißt dort eher: »Wir soll­ten noch drei­mal dar­über nach­den­ken.« In Russ­land – genau dazwi­schen – bekommt man zunächst eine gan­ze Rei­he von Malen »Ja« zu hören, aber es pas­siert nach­her ggf. gar nichts. Und auch wenn die Rus­sen im Aus­land vie­ler­orts ein schrof­fes Image haben – ein direk­tes Nein kommt im Umgang unter­ein­an­der sehr sel­ten vor. »Ja, aber…« meint Nein und impli­ziert Ableh­nung. Es ist daher bes­ser – gera­de dann, wenn es noch kei­ne trag­fä­hi­ge Vor­ge­setz­ten-Mit­ar­bei­ter- oder Kol­le­gen­be­zie­hung gibt – auf das »aber« zu ver­zich­ten. Pro­bie­ren Sie es aus: Tau­schen Sie das »aber« in allen »Ja, aber…«-Sätzen eines belie­bi­gen Tages ein­fach durch ein simp­les »und« aus. Das ist gar nicht so leicht, wie es klingt, Sie wer­den aber von der Wir­kung über­rascht sein.
  2. In der Aus­wer­tung einer län­ge­ren Pra­xis­zeit zwi­schen zwei Trai­nings­ter­mi­nen sag­te eine Teil­neh­me­rin: »Die Leu­te reagie­ren anders, wenn man sich nicht recht­fer­tigt.« Ein ande­rer Teil­neh­mer stimmt zu: »Recht­fer­ti­gun­gen weg­zu­las­sen macht die Aus­sa­gen kla­rer.« Gera­de im Hin­blick auf Kri­tik­ge­sprä­che oder ande­re eher schwie­ri­ge Gesprächs­the­men tref­fen die­se Beob­ach­tun­gen zu, denn man raubt sei­nen vor­her wohl­ge­setz­ten und gut gemein­ten kri­ti­schen Wor­ten durch eine Recht­fer­ti­gung jede Wir­kung – etwa so: »Gefal­len hat mir… und gut war auch…, aber Du musst schnel­ler wer­den. … Am Ende ist das alles nicht so schlimm, Du weißt ja, dass ich die­ses Gespräch hier mit Dir füh­ren muss.« Ana­ly­siert man die­se weni­gen Sät­ze allein auf der Grund­la­ge des bis­her Gesag­ten, so erschei­nen die For­mu­lie­run­gen als eine Anein­an­der­rei­hung von Feh­lern: »Gefal­len hat mir… und gut war auch…, aber [ers­ter Feh­ler: und statt aber] Du [zwei­ter Feh­ler: Sprich im Ich!] musst [drit­ter Feh­ler: Zwang] schnel­ler wer­den. … Am Ende ist das alles nicht so schlimm [vier­ter Feh­ler: Rela­ti­vie­rung und Abwer­tung des eben selbst Gesag­ten], Du weißt ja, dass ich die­ses Gespräch hier mit Dir füh­ren muss [fünf­ter Feh­ler: Rechtfertigung].«
  3. Was gera­de über das The­ma Recht­fer­ti­gung gesagt wur­de, gibt es auch in umge­kehr­ter Rich­tung. Beschäf­tigt man sich mit der Ver­wen­dung von Fra­gen in Gesprä­chen, so lernt man, dass offe­ne Fra­gen in vie­len Gesprächs­si­tua­tio­nen hilf­rei­cher sind als geschlos­se­ne. Dem­entspre­chend wird in vie­len Trai­nings über die Vor­tei­le offe­ner und die Nach­tei­le geschlos­se­ner Fra­gen gespro­chen. Von die­ser Regel gibt es aber eine Aus­nah­me, näm­lich die Fra­ge nach dem War­um. Die Fra­ge­wör­ter »War­um« und »Wie­so« ver­lan­gen Recht­fer­ti­gung und set­zen den Gesprächs­part­ner damit in gewis­ser Wei­se unter Druck. Man soll­te also vor­sich­tig sein mit der War­um-Fra­ge, denn sie stellt auto­ma­tisch eine hier­ar­chi­sche Bezie­hung her. Das muss nicht schlecht sein, und manch­mal ver­sucht man gezielt, die­se Wir­kung her­vor­zu­ru­fen. Aber man soll­te sich bewusst sein, dass die Fra­ge nach dem War­um ein »oben« (die Posi­ti­on, aus der man ande­re nach Grün­den fra­gen darf) und ein kom­ple­men­tä­res »unten« her­stellt (die Posi­ti­on, in der man ande­ren eine Erklä­rung schul­dig ist).

Von Jörg Heidig

Jörg Heidig, Jahrgang 1974, nach Abitur und Berufsausbildung in der Arbeit mit Flüchtlingen zunächst in Deutschland und anschließend für mehrere Jahre in Bosnien-Herzegowina tätig, danach Studium der Kommunikationspsychologie, anschließend Projektleiter bei der Internationalen Bauausstellung in Großräschen, seither als beratender Organisationspsychologe, Coach und Supervisor für pädagogische Einrichtungen, soziale Organisationen, Behörden und mittelständische Unternehmen tätig. 2010 Gründung des Beraternetzwerkes Prozesspsychologen; seit 2016 Leitung des Görlitzer KIB-Instituts. Lehraufträge an der Hochschule der Sächsischen Polizei, der Dresden International University, der TU Dresden sowie der Hochschule Zittau/Görlitz.