Psychohygiene und Gesprächsführung – ein Leitfaden für ebenso wirksame wie deeskalierende und gesunde Gespräche

Die Her­aus­for­de­rung: Hil­fe unter stan­dar­di­sier­ten Bedin­gun­gen Mit­ar­bei­ter und Füh­rungs­kräf­te von Job­cen­tern und ihren Dienst­leis­tern ste­hen jeden Tag vor der Her­aus­for­de­rung, zwei – auf den ers­ten Blick viel­leicht para­do­xe – Anfor­de­run­gen mit­ein­an­der zu ver­bin­den: Einer­seits ist es ihre Auf­ga­be, Kun­den in Bezug auf Erwerbs­tä­tig­keit und oft auch Lebens­füh­rung zu hel­fen (bspw. als Fall­man­a­na­ger oder Job­coa­ches) oder… Psy­cho­hy­gie­ne und Gesprächs­füh­rung – ein Leit­fa­den für eben­so wirk­sa­me wie dees­ka­lie­ren­de und gesun­de Gesprä­che weiterlesen

Manipulation enttarnen und abwehren: Wie wir uns vor Manipulationsstrategien schützen können

Die bes­ten Mit­tel gegen Mani­pu­la­ti­on sind Skep­sis und eine gute Intui­ti­on. Indem man nicht zu ver­trau­ens­se­lig ist und sich nicht all­zu bereit­wil­lig auf eine „zu schö­ne“ Ver­si­on der Din­ge ein­lässt, bleibt man offen für wei­te­re (ande­re, abwei­chen­de) Infor­ma­tio­nen und bleibt man fähig, die prä­sen­tier­te Ver­si­on der Rea­li­tät zu hin­ter­fra­gen. Mani­pu­la­ti­on kann in vie­len For­men und Kon­tex­ten auf­tre­ten. Indem man sich bewusst macht, wie Mani­pu­la­ti­on funk­tio­niert, kann man sich bes­ser davor schüt­zen. In här­te­ren Fäl­len soll­te man sich nicht davor scheu­en, exter­ne Hil­fe in Anspruch zu neh­men, um sich aus sol­chen Situa­tio­nen zu befreien.

Die Quintessenz der Moderation: Welche Haltungen und Techniken wirksam sind

Wir leben in „span­nen­den Zei­ten“: Gesell­schaft­li­cher Dia­log wird kom­ple­xer und oft auch kom­pli­zier­ter, Demo­kra­tie wird „irgend­wie anstren­gen­der“. Ähn­li­che Trends las­sen sich auch auf einer indi­vi­du­el­len Ebe­ne beob­ach­ten: Wir han­deln unab­hän­gi­ger und tref­fen Ent­schei­dun­gen immer weni­ger ent­lang kol­lek­tiv gül­ti­ger Kon­ven­tio­nen. Wir wer­den diver­ser, viel­fäl­ti­ger — und gleich­zei­tig wächst bei vie­len die Sehn­sucht nach „intel­lek­tu­el­lem Halt“, nach… Die Quint­essenz der Mode­ra­ti­on: Wel­che Hal­tun­gen und Tech­ni­ken wirk­sam sind weiterlesen

Wie kann man Vorgesetzte kritisieren? Ein Spektrum der Handlungsmöglichkeiten

In einer Lehr­ver­an­stal­tung zum The­ma Team­füh­rung im Rah­men des Mas­ter­stu­di­en­gangs Human Com­mu­ni­ca­ti­on an der Dres­den Inter­na­tio­nal Uni­ver­si­ty stell­te eine Stu­den­tin die Fra­ge, wel­che Mög­lich­kei­ten sie hät­te, ihren Vor­ge­setz­ten zu kri­ti­sie­ren. Zunächst frag­te ich die Stu­den­tin, was sie kri­ti­sie­ren wol­le und aus wel­chen Grün­den und was sie ggf. schon unter­nom­men habe. Ergeb­nis die­ser über­aus inter­es­san­ten Dis­kus­si­on… Wie kann man Vor­ge­setz­te kri­ti­sie­ren? Ein Spek­trum der Hand­lungs­mög­lich­kei­ten weiterlesen

Wie kann ich „stressvorbeugend“ kommunizieren?

Die fol­gen­den Dar­stel­lun­gen gel­ten für Situa­tio­nen, die für Poli­zei­be­am­te mehr oder min­der Rou­ti­ne sind, für die Betroffenen/Beteiligten aber beson­de­re, wenn nicht gar Aus­nah­me­si­tua­tio­nen dar­stel­len. Es geht in die­sem Text um Tech­ni­ken der stress­min­dern­den oder stress­vor­beu­gen­den Kom­mu­ni­ka­ti­on in ange­spann­ten Situa­tio­nen. Die Dar­stel­lun­gen gel­ten nicht für Situa­tio­nen, in denen ein Zugriff not­wen­dig wird oder Alko­hol oder Dro­gen… Wie kann ich „stress­vor­beu­gend“ kom­mu­ni­zie­ren? weiterlesen

Kann man Lügen erkennen?

Wir sind uns in der Regel unse­rer non­ver­ba­len Kom­mu­ni­ka­ti­on nicht bewusst, viel­mehr set­zen wir Kör­per­spra­che intui­tiv ein. Man denkt nicht nach, wenn man sich an der Nase kratzt oder den ande­ren anlä­chelt und dabei anstarrt. Eben­so sind sie Reak­tio­nen ande­rer auf unse­re kör­per­sprach­li­chen Signa­le kaum oder nicht bewusst, wes­halb wir uns auch manch­mal über Reak­tio­nen… Kann man Lügen erken­nen? weiterlesen

Offenheit ist selten: wie Sie dennoch gute Gespräche führen

Die­ser Text fasst die Inhal­te eines Kom­mu­ni­ka­ti­ons­trai­nings zusam­men, das ich vor Kur­zem an der Dres­den Inter­na­tio­nal Uni­ver­si­ty durch­ge­führt habe. Wir sind sel­ten offen Offe­ne, authen­ti­sche Kom­mu­ni­ka­ti­on ist nur sel­ten mög­lich, weil es eine sehr schwie­ri­ge Auf­ga­be ist, die eige­ne Unsi­cher­heit zu ertra­gen, die es bedeu­tet, wirk­lich aus Erfah­run­gen zu ler­nen und selbst offen zu kom­mu­ni­zie­ren. Es gibt… Offen­heit ist sel­ten: wie Sie den­noch gute Gesprä­che füh­ren weiterlesen

Effektivere Besprechungen

In einem Trai­ning zur Gestal­tung und Mode­ra­ti­on effek­ti­ve­rer Bespre­chun­gen mit Qua­li­täts­be­auf­trag­ten lau­te­ten die Leit­fra­gen: Wie kön­nen Bespre­chun­gen zügi­ger und abwechs­lungs­rei­cher gestal­tet wer­den? Wie kann man zurück­hal­ten­de oder sogar inak­ti­ve Teil­neh­mer stär­ker ein­be­zie­hen und moti­vie­ren? Eine Teil­neh­me­rin schil­der­te, dass QM-Bespre­chun­­gen immer nach dem glei­chen Mus­ter ver­lau­fen. Man trifft sich ein­mal im Monat. Es gibt Kaf­fee und… Effek­ti­ve­re Bespre­chun­gen weiterlesen

Gesund bleiben im Jobcenter: Gesprächsführung für Fallmanager und Jobcoaches

Auf dem Sym­po­si­um »Arbeit und Gesund­heit«, das vor eini­gen Tagen an der Dres­den Inter­na­tio­nal Uni­ver­si­ty statt­fand, hat­te ich die Gele­gen­heit, gemein­sam mit Ina Jäkel einen Work­shop zu gestal­ten. Die Teil­neh­mer des Sym­po­si­ums waren Mit­ar­bei­ter und Füh­rungs­kräf­te von Job­cen­tern und ihren Dienst­leis­tern, also Men­schen, die jeden Tag vor der Her­aus­for­de­rung ste­hen, zwei – auf den ers­ten… Gesund blei­ben im Job­cen­ter: Gesprächs­füh­rung für Fall­ma­na­ger und Job­coa­ches weiterlesen

Psychohygiene für Helferberufe, Teil 2: Die zugrundeliegenden Motive

“Jeder Mensch hat etwas, das ihn antreibt”, heißt der Wer­be­spruch einer Bank. Übetra­gen auf Beru­fe heißt das, dass vie­le Men­schen ihren Beruf nicht von unge­fähr, son­dern vor dem Hin­ter­grund ihre spe­zi­fi­schen Motiv­ge­fü­ges wäh­len. So indi­vi­du­ell die per­sön­li­chen Moti­ve, einen spe­zi­el­len Beruf zu ergrei­fen, auch sein mögen – es gibt Erfah­rungs­mus­ter, die ein gro­ßer Teil der… Psy­cho­hy­gie­ne für Hel­fer­be­ru­fe, Teil 2: Die zugrun­de­lie­gen­den Moti­ve weiterlesen

Psychohygiene für Helferberufe, Teil 1: Gesprächsmethoden

Im Rah­men eines kürz­lich an einer Mit­tel­schu­le durch­ge­führ­ten Päd­ago­gi­schen Tages ging es um zwei Fra­gen: Was kön­nen Leh­rer über die bis­he­ri­gen Anstren­gun­gen hin­aus mit beson­ders schwie­ri­gen Situa­tio­nen und für ihre mit­un­ter unter den hohen Anfor­de­run­gen des päd­ago­gi­schen All­tags lei­den­de (psy­chi­sche) Gesund­heit tun? Die­se Fra­gen haben in die­sem Fall zwar Leh­rer gestellt, aber es sind nach mei­nen Erfah­run­gen… Psy­cho­hy­gie­ne für Hel­fer­be­ru­fe, Teil 1: Gesprächs­me­tho­den weiterlesen

Abwehr von Manipulationsstrategien, Teil 3: Verhandlungen

Die bes­ten Tests, ob eine mani­pu­la­ti­ve Ver­hand­lungs­stra­te­gie vor­liegt, kann man anhand der fol­gen­den Fra­gen durch­füh­ren: Wie füh­le ich mich, und wo lie­gen die Ursa­chen für die­se Gefüh­le? Eine wei­ter­füh­ren­de Fra­ge kann lau­ten: Was war das, was ich den­ke, vor­her für ein Gefühl? Nach dem Ver­ständ­nis von Wil­fred Bion sind Gedan­ken, bevor sie ent­ste­hen oder “denk­bar… Abwehr von Mani­pu­la­ti­ons­stra­te­gien, Teil 3: Ver­hand­lun­gen weiterlesen

Abwehr von Manipulationsstrategien, Teil 2: Manipulation durch Gruppendruck

Grup­pen kön­nen als mensch­heits­ge­schicht­lich sehr alte For­men der Daseins­vor­sor­ge ver­stan­den wer­den. Kom­men Men­schen zu einer Grup­pe oder einem Team zusam­men, bil­den sich sehr schnell (oft unaus­ge­spro­che­ne) Grup­pen­re­geln und ein Phä­no­men, das der Psy­cho­ana­ly­ti­ker Wil­fred Bion als “Grup­pen­men­ta­li­tät” beschrie­ben hat. Die Belan­ge der Grup­pe sind wich­ti­ger als die des ein­zel­nen Grup­pen­mit­glieds. Prak­tisch bedeu­tet das, dass Grup­pen… Abwehr von Mani­pu­la­ti­ons­stra­te­gien, Teil 2: Mani­pu­la­ti­on durch Grup­pen­druck weiterlesen

Abwehr von Manipulationsstrategien, Teil 1: Manipulation durch rhetorische Tricks

In unse­rer täg­li­chen Arbeit als Trai­ner und Bera­ter bekom­men wir oft die Fra­ge gestellt, wie man sich gegen Mani­pu­la­ti­ons­stra­te­gien wapp­nen kön­ne – in Ver­kaufs­ge­sprä­chen, in Ver­hand­lun­gen, in Gesprä­chen mit Vor­ge­setz­ten. Grund genug, hier ein­mal die wich­tigs­ten Erkennt­nis­se in einer klei­nen Serie von Blog­ar­ti­keln zusam­men­zu­fas­sen. Teil 1: Mani­pu­la­ti­on durch rhe­to­ri­sche Tricks Der Mensch hat im Lau­fe… Abwehr von Mani­pu­la­ti­ons­stra­te­gien, Teil 1: Mani­pu­la­ti­on durch rhe­to­ri­sche Tricks weiterlesen

Über die Rolle des Feedbacks in schwierigen Situationen

In vie­len Unter­neh­men, die wir als Trai­ner besu­chen, heißt es: »Die Mit­ar­bei­ter sol­len mehr und bes­ser mit­ein­an­der reden, mehr Eigen­ver­ant­wor­tung an den Tag legen und nicht die Schuld bei ande­ren suchen.« Wir stel­len dann in der Regel fest, dass meh­re­re Sei­ten ihren Bei­trag zur jewei­li­gen Situa­ti­on leis­ten. Da ist bei­spiels­wei­se der Chef, der sei­nen Mit­ar­bei­tern… Über die Rol­le des Feed­backs in schwie­ri­gen Situa­tio­nen weiterlesen

Klarheit und Selbstachtung

Die Beob­ach­tung, dass es die Kom­mu­ni­ka­ti­on kla­rer macht, wenn auf Recht­fer­ti­gun­gen oder ande­re, den jeweils Spre­chen­den »klein machen­de« Wen­dun­gen ver­zich­tet wird, lässt sich auch in der Fee­d­­back-Regel »Sprich im Ich!« wie­der­fin­den. Die Äuße­rung »Mir ist wich­tig…« (in Ver­bin­dung mit einer sach­li­chen Begrün­dung) erfor­dert deut­lich mehr Selbst­be­wusst­sein als »Du weißt ja, dass ich Dir das sagen… Klar­heit und Selbst­ach­tung weiterlesen

Techniken für Feedbackgespräche II: Was Sie lieber lassen sollten

Zunächst eine Vor­be­mer­kung: Man wird nicht bes­ser in Gesprächs­füh­rung, wenn man sich ein paar Tech­ni­ken aneig­net. Und schon gar nichts nutzt es, wenn man auf eine Kis­te vol­ler Tricks hofft. Viel­mehr berich­ten Trai­nings­teil­neh­mer bereits nach weni­gen Wochen des Übens, dass sie sich selbst mehr beob­ach­ten und dadurch aus Feh­lern ler­nen, die Wort­wahl bewuss­ter wird und… Tech­ni­ken für Feed­back­ge­sprä­che II: Was Sie lie­ber las­sen soll­ten weiterlesen

Die wichtigsten Techniken für Feedbackgespräche

Damit Feed­back hilft, muss es bestimm­ten Regeln fol­gen. Zunächst muss Feed­back fass­bar und annehm­bar sein. Unsach­li­che bzw. über­trie­ben kri­ti­sche Bemer­kun­gen (etwa: So geht das gar nicht. Wenn Sie so wei­ter­ma­chen, wer­den Sie schon sehen, wo das hin­führt.) oder kryp­tisch ver­klau­su­lier­te Feed­backs hel­fen nicht. Dar­über hin­aus ist es wich­tig, dass Feed­back vom Geber aus­geht (Bei­spiel: Ich… Die wich­tigs­ten Tech­ni­ken für Feed­back­ge­sprä­che weiterlesen

Die Psychologie der Gesprächsführung am Beispiel von Feedbackgesprächen

Gesprächs­tech­ni­ken wie das akti­ve Zuhö­ren sind in den ver­gan­ge­nen 30 Jah­ren zum Gemein­platz gewor­den. In einer acht­sa­men Gesprächs­füh­rung gehört es sich, dem ande­ren durch das Auf­grei­fen oder sogar Wie­der­ho­len sei­nes Stand­punk­tes Ver­ständ­nis zu signa­li­sie­ren. Noch bes­ser gelingt dies, wenn man sogar ver­ba­li­siert, wie es dem Gegen­über gera­de geht. Will man eine Kon­flikt­si­tua­ti­on dees­ka­lie­ren, hilft die­se… Die Psy­cho­lo­gie der Gesprächs­füh­rung am Bei­spiel von Feed­back­ge­sprä­chen weiterlesen

Strategische Gesprächsführung

Woll­te man – ganz ent­ge­gen der bis­he­ri­gen huma­nis­tisch ori­en­tier­ten Dar­stel­lun­gen – die rei­ne Wir­kungs­ori­en­tie­rung vor­an­stel­len, so gäbe es fol­gen­des über Gesprächs­stra­te­gien zu sagen. Wenn Sie sich durch­set­zen möch­ten, ste­hen Ihnen grund­sätz­lich drei Gesprächs­stra­te­gien zur Ver­fü­gung: Ers­tens: Wenn eine unan­ge­neh­me Situa­ti­on ein­tritt, lau­tet die Maxi­me der meis­ten Men­schen, erst ein­mal gar nichts zu tun oder zu… Stra­te­gi­sche Gesprächs­füh­rung weiterlesen