Gesund bleiben im Jobcenter: Gesprächsführung für Fallmanager und Jobcoaches

Auf dem Sym­po­si­um »Arbeit und Gesund­heit«, das vor eini­gen Tagen an der Dres­den Inter­na­tio­nal Uni­ver­si­ty statt­fand, hat­te ich die Gele­gen­heit, gemein­sam mit Ina Jäkel einen Work­shop zu gestal­ten. Die Teil­neh­mer des Sym­po­si­ums waren Mit­ar­bei­ter und Füh­rungs­kräf­te von Job­cen­tern und ihren Dienst­leis­tern, also Men­schen, die jeden Tag vor der Her­aus­for­de­rung ste­hen, zwei – auf den ers­ten Blick viel­leicht para­do­xe – Anfor­de­run­gen mit­ein­an­der zu ver­bin­den: Einer­seits ist es ihre Auf­ga­be, Kun­den in Bezug auf Erwerbs­tä­tig­keit und oft auch Lebens­füh­rung zu hel­fen (bspw. als Fall­man­ana­ger oder Job­coa­ches) oder die­se Hil­fe zu orga­ni­sie­ren (als Füh­rungs­kräf­te). Ande­rer­seits tun sie dies unter stark for­ma­li­sier­ten Bedin­gun­gen (kenn­zah­len­ba­sier­te Zie­le, gesetz­li­che Rah­men­be­din­gun­gen, ver­trag­li­che Rege­lun­gen auf der Grund­la­ge von Aus­schrei­bun­gen, Effek­te der mit­un­ter star­ken Hier­ar­chi­en etc.). Der häu­figs­te Ein­wand bei der Dis­kus­si­on geeig­ne­ter Metho­den ist des­halb der, dass sich die etwa von Psy­cho­lo­gen oder Sozi­al­ar­bei­tern als geeig­net prä­sen­tier­ten Metho­den nicht mit den Rah­men­be­din­gun­gen in der Pra­xis ver­bin­den las­sen: »Das klingt ja gut, was Sie erzäh­len, und das mag bei Ihnen auch so funk­tio­nie­ren, lässt sich aber bei uns so nicht umset­zen.«

Eine wei­te­re, häu­fig nicht oder nur unzu­rei­chend berück­sich­tig­te Cha­rak­te­ris­tik der Bezie­hun­gen zwi­schen Fallmanagern/Jobcoaches und ihren Kun­den ist, dass bei­de Sei­ten hohen psy­chi­schen und gesund­heit­li­chen Belas­tun­gen aus­ge­setzt sind. Lang­zeit­ar­beits­lo­sig­keit hat dra­ma­ti­sche Fol­gen für die Gesund­heit der Betrof­fe­nen, wie Dr. Mat­thi­as Schmidt in sei­nem Bei­trag auf dem Sym­po­si­um ein­drucks­voll dar­ge­stellt hat. Auf­sei­ten der Fall­ma­na­ger und Bera­ter führt ins­be­son­de­re die Kom­bi­na­ti­on aus star­ker For­ma­li­sie­rung (und häu­fig ent­spre­chend gerin­gem Hand­lungs­spiel­raum), hohen Fall­zah­len und dem begrenz­ten Wirk­sam­keits­er­le­ben bei gleich­zei­tig »von oben« vor­ge­ge­be­nen Zie­len zu star­kem Druck und nicht sel­ten zu psy­cho­so­ma­ti­schen Sym­pto­men. Ins­be­son­de­re der letz­te Punkt ist aus psy­cho­lo­gi­scher Sicht ent­schei­dend: Füh­ren die eige­nen Anstren­gun­gen auf Dau­er deut­lich sel­te­ner zum Erfolg als zum Miss­erfolg (oder blei­ben sie schlicht wir­kungs­los), so hat dies – auch wenn die Ziel­kenn­zah­len erreicht wer­den – Fol­gen für die Moti­va­ti­on und die Selbst­wirk­sam­keits­er­war­tung der Akteu­re. Aus einer Moti­va­ti­on zu hel­fen oder schlicht »den Job gut zu machen«, wer­den mit der Zeit bit­te­re oder sogar zyni­sche Hal­tun­gen.

Die Leit­fra­ge unse­res Work­shops war des­halb, wie Men­schen, die bera­ten­de bzw. hel­fen­de Rol­len unter for­ma­li­sier­ten Rah­men­be­din­gun­gen ein­neh­men, so han­deln kön­nen, dass sie dabei mög­lichst gesund blei­ben. Wir haben in dem Work­shop an zwei Ant­wor­ten auf die­se Fra­ge gear­bei­tet: In hel­fen­den Beru­fen, so mei­nen wir, beginnt Gesund­heit an der Bezie­hung zwi­schen den hel­fen­den Per­so­nen und ihren Kli­en­ten. Es ist also nicht nur eine Fra­ge des Indi­vi­du­ums, son­dern auch eine der Bezie­hungs­ge­stal­tung. Die­ser Über­le­gung fol­gend, haben wir uns im Work­shop

  1. mit dem The­ma »Acht­sam­keit« für die per­sön­li­chen Belan­ge der hel­fen­den Per­son und
  2. mit Metho­den zur Gestal­tung eben­so »gesun­der« wie »wir­kungs­vol­ler« Bera­ter-Kli­ent-Bezie­hun­gen beschäf­tigt.

Wenn es um hel­fen­de Bezie­hun­gen geht, wird häu­fig eine zen­tra­le Cha­rak­te­ris­tik außer Acht gelas­sen, näm­lich die Art der Bezie­hung. Es han­delt sich näm­lich kei­nes­wegs um eine Bezie­hung »auf Augen­hö­he«, son­dern es gibt beim Hel­fen immer ein »Oben«, also die Hil­fe geben­de Instanz, und ein »Unten«, also die Hil­fe erhal­ten­de Sei­te der Bezie­hung. Gebe ich zu, Hil­fe zu brau­chen, mache ich mich ver­letz­lich. Die­se Ver­letz­lich­keit bedeu­tet für die hel­fen­de Per­son eine gro­ße Ver­ant­wor­tung (und damit ver­bun­den auch eine ethi­sche Her­aus­for­de­rung). Offen­heit kann nur ent­ste­hen, wenn der Selbst­wert der Hil­fe emp­fan­gen­den Per­son gesi­chert ist. Durch die cha­rak­te­ris­ti­sche »one-down-ness« (Edgar Schein) der Hil­fe emp­fan­gen­den Sei­te ist die Siche­rung des Selbst­werts jedoch kei­nes­wegs selbst­ver­ständ­lich. Die Bezie­hung muss, bevor über­haupt etwas Sach­li­ches bespro­chen wer­den kann, die Selbst­wert­erhal­tung oder sogar -erhö­hung der Hil­fe emp­fan­gen­den Per­son gewähr­leis­ten. Ange­sichts des star­ken Drucks, dem der Selbst­wert und der sozia­le Sta­tus von Lang­zeit­ar­beits­lo­sen gene­rell aus­ge­setzt sind, erscheint dies als die zen­tra­le Her­aus­for­de­rung an die Gestal­tung von Bezie­hun­gen im Job­cen­ter.

Dras­tisch for­mu­liert: Der Selbst­wert bzw. der sozia­le Sta­tus von Lang­zeit­ar­beits­lo­sen ist sowie­so schon nied­rig. Kom­men die­se dann ins Job­cen­ter und wer­den mit Anfor­de­run­gen und Sank­ti­ons­an­dro­hun­gen kon­fron­tiert, sinkt er noch wei­ter. Ergeb­nis ist ein sich selbst ver­stär­ken­der Teu­fels­kreis aus Druck und Abwehr, den vie­le Akteu­re nur zu gut ken­nen und anhand zahl­lo­ser Bei­spie­le illus­trie­ren kön­nen. Der Aus­weg liegt mei­ner Erfah­rung nach dar­in, zuerst an einer wert­schät­zen­den und den Selbst­wert der betei­lig­ten Per­so­nen sichern­den Bezie­hung zu arbei­ten. Ist die­se Bezie­hung vor­han­den, kön­nen ggf. auch Gren­zen auf­ge­zeigt und Sank­tio­nen wir­kungs­voll ein­ge­setzt wer­den. Ist die­se Bezie­hung nicht gege­ben, blei­ben Sank­tio­nen in der Regel nicht nur wir­kungs­los, im Gegen­teil: sie ver­stär­ken die Abwehr (also den ein­sei­ti­gen Schutz des Selbst­werts) noch. Das hat nicht nur Fol­gen für die Kun­den (Ver­fes­ti­gung von Abwehr­hal­tun­gen), son­dern führt auch auf der beratenden/helfenden Sei­te zu Ver­här­tun­gen. Fin­den sol­che Ver­här­tungs­pro­zes­se fort­wäh­rend statt, bleibt dies für vie­le Men­schen nicht ohne Fol­gen für die Gesund­heit.

Die Metho­de, die es mir in der Pra­xis ermög­licht, gesund zu blei­ben und als Hel­fer wirk­sam zu sein, hat etwas mit Akzep­tanz zu tun: Indem ich Kli­en­ten zunächst so akzep­tie­re, wie sie sind, schaf­fe ich eine Bezie­hungs­grund­la­ge, die es mir erlaubt, mei­nen Kli­en­ten bei der »Erkun­dung« ihrer eige­nen Per­son zu hel­fen. Mein Job ist es also nicht, sie oder ihn zu akti­vie­ren. Denn das kann ich nicht: Moti­va­ti­on kommt nicht von außen, son­dern von innen. Moti­va­ti­on ver­siegt auch nicht, wenn jemand nicht moti­viert erscheint, rich­tet sich die Moti­va­ti­on auf ande­re Din­ge als ich wahr­neh­men kann, oder ich mir von der betref­fen­den Per­son gera­de wün­sche (bspw. auf Selbst­schutz oder die Auf­recht­erhal­tung eines – mitt­ler­wei­le viel­leicht dys­funk­tio­na­len – Selbst­bil­des, das von außen ggf. nicht wahr­nehm­bar ist, aber in der Rea­li­tät der ande­ren Per­son exis­tiert und wirk­sam ist). Mein Job ist es, zunächst den Selbst­wert mei­nes Gegen­übers zu sichern. Ist genug Sicher­heit in unse­rer Bezie­hung ent­stan­den, besteht die Mög­lich­keit, dass mein Gegen­über sich öff­net und beginnt, die eige­ne Situa­ti­on zu betrach­ten. Da es jedoch eine (für alle Men­schen, für sol­che mit gerin­gem Selbst­wert aber umso mehr!) unan­ge­neh­me Situa­ti­on ist, sich mit sei­ner eige­nen Situa­ti­on wirk­lich offen zu befas­sen, ist das Sicher­heits­ge­fühl in Bezug auf mein Gegen­über um so wich­ti­ger. Ist das jemand, mit dem ich mei­ne Ange­le­gen­hei­ten wirk­lich offen bespre­chen kann? Oder ist es bes­ser, mich zu schüt­zen? Gelingt die wert­schät­zen­de Bin­dung, kann es zu Selbst­ex­plo­ra­ti­on kom­men, die ich mit Fra­gen, Rückformulierungen/Spiegelungen und Zusam­men­fas­sun­gen beglei­te (die drei wich­tigs­ten Gesprächs­tech­ni­ken in der Bera­tung bzw. im Coa­ching).

Ich bin also als Berater/in mit mei­ner Auf­merk­sam­keit, mit mei­ner Empa­thie und dem mir in die­ser Situa­ti­on mög­li­chen Maß an mensch­li­cher Wär­me und Wert­schät­zung dabei (die nach Carl Rogers wich­tigs­ten Wirk­fak­to­ren in der Bera­tung) und blei­be trotz­dem selt­sam »außen vor«. Die­se Ver­bin­dung aus inne­rer Betei­li­gung am Gesche­hen und gleich­zei­ti­ger per­sön­li­cher Unbe­trof­fen­heit ergibt sich aus dem Umstand, dass es nicht mei­ne Zie­le sind, die ver­folgt wer­den, son­dern die des Kli­en­ten bzw. der Kli­en­tin. Ich habe zwar »mei­ne« Zie­le und Kenn­zah­len, aber ich kann kei­nen Men­schen von außen zu etwas moti­vie­ren oder gar zwin­gen, das etwas mit sei­ner ganz per­sön­li­chen Lebens­si­tua­ti­on zu tun hat. Sobald ich das tue – direkt inter­ve­nie­re, Rat­schlä­ge gebe, anwei­se, qua­si-bera­tend in eine von mir erdach­te Rich­tung »schub­se« oder ihn mit Ver­güns­ti­gun­gen und Sank­tio­nen »dres­sie­re« – mani­pu­lie­re ich mein Gegen­über oder akti­vie­re nur sei­ne Schutz­maß­nah­men, in der Regel also Wider­stand oder pas­si­ves »sich-Fügen« (es gibt auch noch ande­re Abwehr­va­ri­an­ten, aber die­se bei­den sol­len als Bei­spie­le genü­gen). Ich bekom­me jeman­den also in eine »Maß­nah­me« oder dazu, Bewer­bun­gen zu schrei­ben oder zu einem Vor­stel­lungs­ge­spräch zu gehen. Inso­fern gelingt es mir viel­leicht sogar, mei­ne Kenn­zah­len zu bedie­nen (und wie krea­tiv man da mitt­ler­wei­le gewor­den ist, zeigt eine kürz­lich bekannt gewor­de­ne Rüge des Bun­des­rech­nungs­hofs an die BA). Eine tat­säch­li­che – inne­re – Akti­vie­rung hat jedoch nicht statt­ge­fun­den, und gehol­fen habe ich damit nie­man­dem außer mir selbst (und auch das ist zu bezwei­feln, denn es sind ja nicht »mei­ne«, son­dern von oben oder außen vor­ge­ge­be­ne Kenn­zah­len).

Zusam­men­fas­sung:

  1. Indem ich Kli­en­ten wert­schät­ze, sor­ge ich für den Erhalt ihres Selbst­wer­tes. Die Erhal­tung (oder Erhö­hung) des Selbst­wer­tes ist nach aktu­el­ler For­schungs­la­ge die wich­tigs­te Ein­fluss­grö­ße für die Qua­li­tät zwi­schen­mensch­li­cher Bezie­hun­gen.
  2. Auf der Grund­la­ge der Wert­schät­zung ent­wi­ckelt sich eine Bezie­hung, die die »ein­sei­ti­ge selbst­wert­be­zo­ge­ne Her­ab­set­zung« des Gehol­fen-Wer­dens und die damit ver­bun­de­ne Verletzlichkeit/Unsicherheit über­haupt erst ertrag­bar macht.
  3. Wert­schät­zung und Akzep­tanz gel­ten vor allem für den Umgang mit Wider­stän­den, die als Zei­chen des Selbst­schut­zes ange­se­hen wer­den kön­nen. Der Wider­stand ist »mein Bru­der«, nicht ein zu besie­gen­der Feind. Regelt die feind­li­che Meta­pher das Gesche­hen, kommt es zu sich selbst ver­stär­ken­den Teu­fels­krei­sen aus Druck und Abwehr, wobei die Fra­ge, wer ange­fan­gen hat, der nach der Hen­ne und dem Ei gleicht.
  4. Auf der Grund­la­ge der helfenden/wertschätzenden/akzeptierenden Bezie­hung »hel­fe« ich mei­nen Kli­en­ten bei der Erkun­dung ihrer eige­nen Situa­ti­on. Ich »schub­se« nicht, son­dern ich fra­ge, spie­ge­le, fas­se zusam­men. In vie­len Bera­tungs­mo­del­len fin­den sich dazu Leit­sät­ze wie: »Das Pro­blem gehört dem Kli­en­ten.« oder: »Rat­schlä­ge sind auch Schlä­ge.«
  5. Kon­fron­ta­tio­nen oder sogar Sank­tio­nen kön­nen mit­un­ter hilf­rei­che Instru­men­te sein, aber sie wir­ken nur auf der Grund­la­ge einer posi­ti­ven hel­fen­den Bezie­hung. Druck bewirkt nichts, und Sank­tio­nen sind nur dann wirk­sam, wenn sie ver­stan­den wer­den und die Bezie­hung dabei aber offen und ver­bind­lich bleibt.
  6. Fol­ge ich den genann­ten Grund­sät­zen, blei­be ich als Per­son »unver­sehrt« bzw. »unbe­trof­fen«, weil es sich bei den Zie­len der Klienten/Kunden nicht um mei­ne Zie­le han­delt, die ich mit mei­nen Anstren­gun­gen errei­chen kann, son­dern das Pro­blem und die Zie­le gehö­ren immer denen, die sie haben bzw. ent­wi­ckeln. Ich kann nicht für ande­re Men­schen den­ken und han­deln.
  7. Je standardisierter/formalisierter das Set­ting ist, des­to mehr muss ich die­se Grund­sät­ze beach­ten, um gesund zu blei­ben und nicht selbst unter Druck zu gera­ten.

In einem Satz:

Das Pro­blem gehört dem Kli­en­ten, und ich blei­be außen vor (und gesund), indem ich den Kli­en­ten, sei­ne Situa­ti­on und sei­ne Wider­stän­de akzep­tie­re, die­se Akzep­tanz zum Aus­druck brin­ge und dem Kli­en­ten Fra­gen stel­le, die ihm oder ihr dabei hel­fen, ihre per­sön­li­che Situa­ti­on zu erkun­den.

Abschlie­ßend möch­te ich Ihnen für den Fall wei­ter­ge­hen­den Inter­es­ses eine Rei­he von sehr pra­xis­re­le­vant geschrie­be­nen Büchern emp­feh­len:

  1. Wie ver­mut­lich kein ande­rer Autor hat sich Edgar Schein dem The­ma der »hel­fen­den Bezie­hung« gewid­met. In »Pro­zess und Phi­lo­so­phie des Hel­fens« erläu­tert er nicht nur die oben mehr­fach erwähn­te »one-down-ness« des Hel­fens, son­dern stellt sein umfas­sen­des Modell und vie­le Tech­ni­ken am prak­ti­schen Bei­spiel dar. Spe­zi­ell zum The­ma Fra­ge­tech­ni­ken erscheint im Okto­ber 2013 das neue Buch von Edgar Schein mit dem Titel »Hum­ble Inqui­ry« (etwa: Naive/vorbehaltlose Befra­gung). Ich hat­te kürz­lich die Gele­gen­heit, Edgar Schein auf einem Work­shop per­sön­lich zu tref­fen und einen Ein­blick in das Buch zu erhal­ten: Für alle, die mehr über das rich­ti­ge Fra­gen wis­sen möch­ten, hat es das Zeug zum Stan­dard­werk.
  2. Vie­le der oben dar­ge­stell­ten Grund­hal­tun­gen und Tech­ni­ken fin­den sich sehr klar auf­be­rei­tet und mit vie­len Pra­xis­bei­spie­len und Übun­gen illus­triert in dem Buch »Moti­vie­ren­de Geschrächs­füh­rung« von Mil­ler & Roll­nick. Ich ken­ne kein Buch, das die Not­wen­dig­keit der Abwe­sen­heit eige­nen Drucks auf der Bera­ter­sei­te als Vor­aus­set­zung für Moti­va­ti­on und Akti­vie­rung auf der Kli­en­ten­sei­te deut­li­cher macht und das prak­ti­scher geschrie­ben wäre.
  3. Ein eben­falls sehr gutes, pra­xis­re­le­van­tes und dabei sogar rela­tiv schnell zu lesen­des Buch ist »Klä­rungs­hil­fe« von Tho­mann & Schulz von Thun. Ins­be­son­de­re der Punkt »Ver­brü­de­rung mit dem Wider­stand« und die damit ver­bun­de­nen Gesprächs­tech­ni­ken wer­den hier beson­ders gut dar­ge­stellt.
  4. Die obi­gen Dar­stel­lun­gen fol­gen im Wesent­li­chen dem Geist der Huma­nis­ti­schen Psy­cho­lo­gie. Wer sich für die Ursprün­ge, die Grund­an­nah­men und die prak­ti­schen Metho­den die­ser Denk­rich­tung inter­es­siert, ist bei die­sem Buch über Carl Rogers rich­tig, des­sen »wich­tigs­te Grund­hal­tun­gen in der Bera­tung« oben kurz erwähnt wur­den.

Jörg Hei­dig