Gesund bleiben im Jobcenter: Gesprächsführung für Fallmanager und Jobcoaches

Auf dem Sym­po­si­um »Arbeit und Gesund­heit«, das vor eini­gen Tagen an der Dres­den Inter­na­tio­nal Uni­ver­si­ty statt­fand, hat­te ich die Gele­gen­heit, gemein­sam mit Ina Jäkel einen Work­shop zu gestal­ten. Die Teil­neh­mer des Sym­po­si­ums waren Mit­ar­bei­ter und Füh­rungs­kräf­te von Job­cen­tern und ihren Dienst­leis­tern, also Men­schen, die jeden Tag vor der Her­aus­for­de­rung ste­hen, zwei – auf den ers­ten Blick viel­leicht para­do­xe – Anfor­de­run­gen mit­ein­an­der zu ver­bin­den: Einer­seits ist es ihre Auf­ga­be, Kun­den in Bezug auf Erwerbs­tä­tig­keit und oft auch Lebens­füh­rung zu hel­fen (bspw. als Fall­man­ana­ger oder Job­coa­ches) oder die­se Hil­fe zu orga­ni­sie­ren (als Füh­rungs­kräf­te). Ande­rer­seits tun sie dies unter stark for­ma­li­sier­ten Bedin­gun­gen (kenn­zah­len­ba­sier­te Zie­le, gesetz­li­che Rah­men­be­din­gun­gen, ver­trag­li­che Rege­lun­gen auf der Grund­la­ge von Aus­schrei­bun­gen, Effek­te der mit­un­ter star­ken Hier­ar­chien etc.). Der häu­figs­te Ein­wand bei der Dis­kus­si­on geeig­ne­ter Metho­den ist des­halb der, dass sich die etwa von Psy­cho­lo­gen oder Sozi­al­ar­bei­tern als geeig­net prä­sen­tier­ten Metho­den nicht mit den Rah­men­be­din­gun­gen in der Pra­xis ver­bin­den las­sen: »Das klingt ja gut, was Sie erzäh­len, und das mag bei Ihnen auch so funk­tio­nie­ren, lässt sich aber bei uns so nicht umsetzen.«

Eine wei­te­re, häu­fig nicht oder nur unzu­rei­chend berück­sich­tig­te Cha­rak­te­ris­tik der Bezie­hun­gen zwi­schen Fallmanagern/Jobcoaches und ihren Kun­den ist, dass bei­de Sei­ten hohen psy­chi­schen und gesund­heit­li­chen Belas­tun­gen aus­ge­setzt sind. Lang­zeit­ar­beits­lo­sig­keit hat dra­ma­ti­sche Fol­gen für die Gesund­heit der Betrof­fe­nen, wie Dr. Mat­thi­as Schmidt in sei­nem Bei­trag auf dem Sym­po­si­um ein­drucks­voll dar­ge­stellt hat. Auf­sei­ten der Fall­ma­na­ger und Bera­ter führt ins­be­son­de­re die Kom­bi­na­ti­on aus star­ker For­ma­li­sie­rung (und häu­fig ent­spre­chend gerin­gem Hand­lungs­spiel­raum), hohen Fall­zah­len und dem begrenz­ten Wirk­sam­keits­er­le­ben bei gleich­zei­tig »von oben« vor­ge­ge­be­nen Zie­len zu star­kem Druck und nicht sel­ten zu psy­cho­so­ma­ti­schen Sym­pto­men. Ins­be­son­de­re der letz­te Punkt ist aus psy­cho­lo­gi­scher Sicht ent­schei­dend: Füh­ren die eige­nen Anstren­gun­gen auf Dau­er deut­lich sel­te­ner zum Erfolg als zum Miss­erfolg (oder blei­ben sie schlicht wir­kungs­los), so hat dies – auch wenn die Ziel­kenn­zah­len erreicht wer­den – Fol­gen für die Moti­va­ti­on und die Selbst­wirk­sam­keits­er­war­tung der Akteu­re. Aus einer Moti­va­ti­on zu hel­fen oder schlicht »den Job gut zu machen«, wer­den mit der Zeit bit­te­re oder sogar zyni­sche Haltungen.

Die Leit­fra­ge unse­res Work­shops war des­halb, wie Men­schen, die bera­ten­de bzw. hel­fen­de Rol­len unter for­ma­li­sier­ten Rah­men­be­din­gun­gen ein­neh­men, so han­deln kön­nen, dass sie dabei mög­lichst gesund blei­ben. Wir haben in dem Work­shop an zwei Ant­wor­ten auf die­se Fra­ge gear­bei­tet: In hel­fen­den Beru­fen, so mei­nen wir, beginnt Gesund­heit an der Bezie­hung zwi­schen den hel­fen­den Per­so­nen und ihren Kli­en­ten. Es ist also nicht nur eine Fra­ge des Indi­vi­du­ums, son­dern auch eine der Bezie­hungs­ge­stal­tung. Die­ser Über­le­gung fol­gend, haben wir uns im Workshop

  1. mit dem The­ma »Acht­sam­keit« für die per­sön­li­chen Belan­ge der hel­fen­den Per­son und
  2. mit Metho­den zur Gestal­tung eben­so »gesun­der« wie »wir­kungs­vol­ler« Bera­ter-Kli­ent-Bezie­hun­gen beschäftigt.

Wenn es um hel­fen­de Bezie­hun­gen geht, wird häu­fig eine zen­tra­le Cha­rak­te­ris­tik außer Acht gelas­sen, näm­lich die Art der Bezie­hung. Es han­delt sich näm­lich kei­nes­wegs um eine Bezie­hung »auf Augen­hö­he«, son­dern es gibt beim Hel­fen immer ein »Oben«, also die Hil­fe geben­de Instanz, und ein »Unten«, also die Hil­fe erhal­ten­de Sei­te der Bezie­hung. Gebe ich zu, Hil­fe zu brau­chen, mache ich mich ver­letz­lich. Die­se Ver­letz­lich­keit bedeu­tet für die hel­fen­de Per­son eine gro­ße Ver­ant­wor­tung (und damit ver­bun­den auch eine ethi­sche Her­aus­for­de­rung). Offen­heit kann nur ent­ste­hen, wenn der Selbst­wert der Hil­fe emp­fan­gen­den Per­son gesi­chert ist. Durch die cha­rak­te­ris­ti­sche »one-down-ness« (Edgar Schein) der Hil­fe emp­fan­gen­den Sei­te ist die Siche­rung des Selbst­werts jedoch kei­nes­wegs selbst­ver­ständ­lich. Die Bezie­hung muss, bevor über­haupt etwas Sach­li­ches bespro­chen wer­den kann, die Selbst­wert­erhal­tung oder sogar ‑erhö­hung der Hil­fe emp­fan­gen­den Per­son gewähr­leis­ten. Ange­sichts des star­ken Drucks, dem der Selbst­wert und der sozia­le Sta­tus von Lang­zeit­ar­beits­lo­sen gene­rell aus­ge­setzt sind, erscheint dies als die zen­tra­le Her­aus­for­de­rung an die Gestal­tung von Bezie­hun­gen im Jobcenter.

Dras­tisch for­mu­liert: Der Selbst­wert bzw. der sozia­le Sta­tus von Lang­zeit­ar­beits­lo­sen ist sowie­so schon nied­rig. Kom­men die­se dann ins Job­cen­ter und wer­den mit Anfor­de­run­gen und Sank­ti­ons­an­dro­hun­gen kon­fron­tiert, sinkt er noch wei­ter. Ergeb­nis ist ein sich selbst ver­stär­ken­der Teu­fels­kreis aus Druck und Abwehr, den vie­le Akteu­re nur zu gut ken­nen und anhand zahl­lo­ser Bei­spie­le illus­trie­ren kön­nen. Der Aus­weg liegt mei­ner Erfah­rung nach dar­in, zuerst an einer wert­schät­zen­den und den Selbst­wert der betei­lig­ten Per­so­nen sichern­den Bezie­hung zu arbei­ten. Ist die­se Bezie­hung vor­han­den, kön­nen ggf. auch Gren­zen auf­ge­zeigt und Sank­tio­nen wir­kungs­voll ein­ge­setzt wer­den. Ist die­se Bezie­hung nicht gege­ben, blei­ben Sank­tio­nen in der Regel nicht nur wir­kungs­los, im Gegen­teil: sie ver­stär­ken die Abwehr (also den ein­sei­ti­gen Schutz des Selbst­werts) noch. Das hat nicht nur Fol­gen für die Kun­den (Ver­fes­ti­gung von Abwehr­hal­tun­gen), son­dern führt auch auf der beratenden/helfenden Sei­te zu Ver­här­tun­gen. Fin­den sol­che Ver­här­tungs­pro­zes­se fort­wäh­rend statt, bleibt dies für vie­le Men­schen nicht ohne Fol­gen für die Gesundheit.

Die Metho­de, die es mir in der Pra­xis ermög­licht, gesund zu blei­ben und als Hel­fer wirk­sam zu sein, hat etwas mit Akzep­tanz zu tun: Indem ich Kli­en­ten zunächst so akzep­tie­re, wie sie sind, schaf­fe ich eine Bezie­hungs­grund­la­ge, die es mir erlaubt, mei­nen Kli­en­ten bei der »Erkun­dung« ihrer eige­nen Per­son zu hel­fen. Mein Job ist es also nicht, sie oder ihn zu akti­vie­ren. Denn das kann ich nicht: Moti­va­ti­on kommt nicht von außen, son­dern von innen. Moti­va­ti­on ver­siegt auch nicht, wenn jemand nicht moti­viert erscheint, rich­tet sich die Moti­va­ti­on auf ande­re Din­ge als ich wahr­neh­men kann, oder ich mir von der betref­fen­den Per­son gera­de wün­sche (bspw. auf Selbst­schutz oder die Auf­recht­erhal­tung eines – mitt­ler­wei­le viel­leicht dys­funk­tio­na­len – Selbst­bil­des, das von außen ggf. nicht wahr­nehm­bar ist, aber in der Rea­li­tät der ande­ren Per­son exis­tiert und wirk­sam ist). Mein Job ist es, zunächst den Selbst­wert mei­nes Gegen­übers zu sichern. Ist genug Sicher­heit in unse­rer Bezie­hung ent­stan­den, besteht die Mög­lich­keit, dass mein Gegen­über sich öff­net und beginnt, die eige­ne Situa­ti­on zu betrach­ten. Da es jedoch eine (für alle Men­schen, für sol­che mit gerin­gem Selbst­wert aber umso mehr!) unan­ge­neh­me Situa­ti­on ist, sich mit sei­ner eige­nen Situa­ti­on wirk­lich offen zu befas­sen, ist das Sicher­heits­ge­fühl in Bezug auf mein Gegen­über um so wich­ti­ger. Ist das jemand, mit dem ich mei­ne Ange­le­gen­hei­ten wirk­lich offen bespre­chen kann? Oder ist es bes­ser, mich zu schüt­zen? Gelingt die wert­schät­zen­de Bin­dung, kann es zu Selbst­ex­plo­ra­ti­on kom­men, die ich mit Fra­gen, Rückformulierungen/Spiegelungen und Zusam­men­fas­sun­gen beglei­te (die drei wich­tigs­ten Gesprächs­tech­ni­ken in der Bera­tung bzw. im Coaching).

Ich bin also als Berater/in mit mei­ner Auf­merk­sam­keit, mit mei­ner Empa­thie und dem mir in die­ser Situa­ti­on mög­li­chen Maß an mensch­li­cher Wär­me und Wert­schät­zung dabei (die nach Carl Rogers wich­tigs­ten Wirk­fak­to­ren in der Bera­tung) und blei­be trotz­dem selt­sam »außen vor«. Die­se Ver­bin­dung aus inne­rer Betei­li­gung am Gesche­hen und gleich­zei­ti­ger per­sön­li­cher Unbe­trof­fen­heit ergibt sich aus dem Umstand, dass es nicht mei­ne Zie­le sind, die ver­folgt wer­den, son­dern die des Kli­en­ten bzw. der Kli­en­tin. Ich habe zwar »mei­ne« Zie­le und Kenn­zah­len, aber ich kann kei­nen Men­schen von außen zu etwas moti­vie­ren oder gar zwin­gen, das etwas mit sei­ner ganz per­sön­li­chen Lebens­si­tua­ti­on zu tun hat. Sobald ich das tue – direkt inter­ve­nie­re, Rat­schlä­ge gebe, anwei­se, qua­si-bera­tend in eine von mir erdach­te Rich­tung »schub­se« oder ihn mit Ver­güns­ti­gun­gen und Sank­tio­nen »dres­sie­re« – mani­pu­lie­re ich mein Gegen­über oder akti­vie­re nur sei­ne Schutz­maß­nah­men, in der Regel also Wider­stand oder pas­si­ves »sich-Fügen« (es gibt auch noch ande­re Abwehr­va­ri­an­ten, aber die­se bei­den sol­len als Bei­spie­le genü­gen). Ich bekom­me jeman­den also in eine »Maß­nah­me« oder dazu, Bewer­bun­gen zu schrei­ben oder zu einem Vor­stel­lungs­ge­spräch zu gehen. Inso­fern gelingt es mir viel­leicht sogar, mei­ne Kenn­zah­len zu bedie­nen (und wie krea­tiv man da mitt­ler­wei­le gewor­den ist, zeigt eine kürz­lich bekannt gewor­de­ne Rüge des Bun­des­rech­nungs­hofs an die BA). Eine tat­säch­li­che – inne­re – Akti­vie­rung hat jedoch nicht statt­ge­fun­den, und gehol­fen habe ich damit nie­man­dem außer mir selbst (und auch das ist zu bezwei­feln, denn es sind ja nicht »mei­ne«, son­dern von oben oder außen vor­ge­ge­be­ne Kennzahlen).

Zusam­men­fas­sung:

  1. Indem ich Kli­en­ten wert­schät­ze, sor­ge ich für den Erhalt ihres Selbst­wer­tes. Die Erhal­tung (oder Erhö­hung) des Selbst­wer­tes ist nach aktu­el­ler For­schungs­la­ge die wich­tigs­te Ein­fluss­grö­ße für die Qua­li­tät zwi­schen­mensch­li­cher Beziehungen.
  2. Auf der Grund­la­ge der Wert­schät­zung ent­wi­ckelt sich eine Bezie­hung, die die »ein­sei­ti­ge selbst­wert­be­zo­ge­ne Her­ab­set­zung« des Gehol­fen-Wer­dens und die damit ver­bun­de­ne Verletzlichkeit/Unsicherheit über­haupt erst ertrag­bar macht.
  3. Wert­schät­zung und Akzep­tanz gel­ten vor allem für den Umgang mit Wider­stän­den, die als Zei­chen des Selbst­schut­zes ange­se­hen wer­den kön­nen. Der Wider­stand ist »mein Bru­der«, nicht ein zu besie­gen­der Feind. Regelt die feind­li­che Meta­pher das Gesche­hen, kommt es zu sich selbst ver­stär­ken­den Teu­fels­krei­sen aus Druck und Abwehr, wobei die Fra­ge, wer ange­fan­gen hat, der nach der Hen­ne und dem Ei gleicht.
  4. Auf der Grund­la­ge der helfenden/wertschätzenden/akzeptierenden Bezie­hung »hel­fe« ich mei­nen Kli­en­ten bei der Erkun­dung ihrer eige­nen Situa­ti­on. Ich »schub­se« nicht, son­dern ich fra­ge, spie­ge­le, fas­se zusam­men. In vie­len Bera­tungs­mo­del­len fin­den sich dazu Leit­sät­ze wie: »Das Pro­blem gehört dem Kli­en­ten.« oder: »Rat­schlä­ge sind auch Schläge.«
  5. Kon­fron­ta­tio­nen oder sogar Sank­tio­nen kön­nen mit­un­ter hilf­rei­che Instru­men­te sein, aber sie wir­ken nur auf der Grund­la­ge einer posi­ti­ven hel­fen­den Bezie­hung. Druck bewirkt nichts, und Sank­tio­nen sind nur dann wirk­sam, wenn sie ver­stan­den wer­den und die Bezie­hung dabei aber offen und ver­bind­lich bleibt.
  6. Fol­ge ich den genann­ten Grund­sät­zen, blei­be ich als Per­son »unver­sehrt« bzw. »unbe­trof­fen«, weil es sich bei den Zie­len der Klienten/Kunden nicht um mei­ne Zie­le han­delt, die ich mit mei­nen Anstren­gun­gen errei­chen kann, son­dern das Pro­blem und die Zie­le gehö­ren immer denen, die sie haben bzw. ent­wi­ckeln. Ich kann nicht für ande­re Men­schen den­ken und handeln.
  7. Je standardisierter/formalisierter das Set­ting ist, des­to mehr muss ich die­se Grund­sät­ze beach­ten, um gesund zu blei­ben und nicht selbst unter Druck zu geraten.

In einem Satz:

Das Pro­blem gehört dem Kli­en­ten, und ich blei­be außen vor (und gesund), indem ich den Kli­en­ten, sei­ne Situa­ti­on und sei­ne Wider­stän­de akzep­tie­re, die­se Akzep­tanz zum Aus­druck brin­ge und dem Kli­en­ten Fra­gen stel­le, die ihm oder ihr dabei hel­fen, ihre per­sön­li­che Situa­ti­on zu erkunden.

Abschlie­ßend möch­te ich Ihnen für den Fall wei­ter­ge­hen­den Inter­es­ses eine Rei­he von sehr pra­xis­re­le­vant geschrie­be­nen Büchern empfehlen:

  1. Wie ver­mut­lich kein ande­rer Autor hat sich Edgar Schein dem The­ma der »hel­fen­den Bezie­hung« gewid­met. In »Pro­zess und Phi­lo­so­phie des Hel­fens« erläu­tert er nicht nur die oben mehr­fach erwähn­te »one-down-ness« des Hel­fens, son­dern stellt sein umfas­sen­des Modell und vie­le Tech­ni­ken am prak­ti­schen Bei­spiel dar. Spe­zi­ell zum The­ma Fra­ge­tech­ni­ken erscheint im Okto­ber 2013 das neue Buch von Edgar Schein mit dem Titel »Hum­ble Inqui­ry« (etwa: Naive/vorbehaltlose Befra­gung). Ich hat­te kürz­lich die Gele­gen­heit, Edgar Schein auf einem Work­shop per­sön­lich zu tref­fen und einen Ein­blick in das Buch zu erhal­ten: Für alle, die mehr über das rich­ti­ge Fra­gen wis­sen möch­ten, hat es das Zeug zum Standardwerk.
  2. Vie­le der oben dar­ge­stell­ten Grund­hal­tun­gen und Tech­ni­ken fin­den sich sehr klar auf­be­rei­tet und mit vie­len Pra­xis­bei­spie­len und Übun­gen illus­triert in dem Buch »Moti­vie­ren­de Geschrächs­füh­rung« von Mil­ler & Roll­nick. Ich ken­ne kein Buch, das die Not­wen­dig­keit der Abwe­sen­heit eige­nen Drucks auf der Bera­ter­sei­te als Vor­aus­set­zung für Moti­va­ti­on und Akti­vie­rung auf der Kli­en­ten­sei­te deut­li­cher macht und das prak­ti­scher geschrie­ben wäre.
  3. Ein eben­falls sehr gutes, pra­xis­re­le­van­tes und dabei sogar rela­tiv schnell zu lesen­des Buch ist »Klä­rungs­hil­fe« von Tho­mann & Schulz von Thun. Ins­be­son­de­re der Punkt »Ver­brü­de­rung mit dem Wider­stand« und die damit ver­bun­de­nen Gesprächs­tech­ni­ken wer­den hier beson­ders gut dargestellt.
  4. Die obi­gen Dar­stel­lun­gen fol­gen im Wesent­li­chen dem Geist der Huma­nis­ti­schen Psy­cho­lo­gie. Wer sich für die Ursprün­ge, die Grund­an­nah­men und die prak­ti­schen Metho­den die­ser Denk­rich­tung inter­es­siert, ist bei die­sem Buch über Carl Rogers rich­tig, des­sen »wich­tigs­te Grund­hal­tun­gen in der Bera­tung« oben kurz erwähnt wurden.

Jörg Hei­dig

Von Jörg Heidig

Jörg Heidig, Jahrgang 1974, nach Abitur und Berufsausbildung in der Arbeit mit Flüchtlingen zunächst in Deutschland und anschließend für mehrere Jahre in Bosnien-Herzegowina tätig, danach Studium der Kommunikationspsychologie, anschließend Projektleiter bei der Internationalen Bauausstellung in Großräschen, seither als beratender Organisationspsychologe, Coach und Supervisor für pädagogische Einrichtungen, soziale Organisationen, Behörden und mittelständische Unternehmen tätig. 2010 Gründung des Beraternetzwerkes Prozesspsychologen; seit 2016 Leitung des Görlitzer KIB-Instituts. Lehraufträge an der Hochschule der Sächsischen Polizei, der Dresden International University, der TU Dresden sowie der Hochschule Zittau/Görlitz.