Wie kann ich „stressvorbeugend“ kommunizieren?

Die fol­gen­den Dar­stel­lun­gen gel­ten für Situa­tio­nen, die für Poli­zei­be­am­te mehr oder min­der Rou­ti­ne sind, für die Betroffenen/Beteiligten aber beson­de­re, wenn nicht gar Aus­nah­me­si­tua­tio­nen dar­stel­len. Es geht in die­sem Text um Tech­ni­ken der stress­min­dern­den oder stress­vor­beu­gen­den Kom­mu­ni­ka­ti­on in ange­spann­ten Situa­tio­nen. Die Dar­stel­lun­gen gel­ten nicht für Situa­tio­nen, in denen ein Zugriff not­wen­dig wird oder Alko­hol oder Dro­gen im Spiel sind. Die Dar­stel­lun­gen bedeu­ten auch kei­ner­lei Rela­ti­vie­rung der Bedeu­tung des Eigen­schut­zes im Ein­satz. Stel­len Sie sich am bes­ten eine Situa­ti­on nach einem Unfall oder nach einem Ein­bruch vor. Wel­che Gesprächs­tech­ni­ken hel­fen Poli­zis­ten hier, das Stres­ser­le­ben der Betrof­fe­nen zu begren­zen?

Wie gesagt: vie­le der Situa­tio­nen, die für Poli­zei­be­am­te Rou­ti­ne sind, stel­len für Betrof­fe­ne eine Aus­nah­me­si­tua­ti­on dar. Hier hilft es, sich (in Maßen) in die betrof­fe­nen Men­schen hin­ein­zu­ver­set­zen. Aus­nah­me­si­tua­tio­nen gehen oft mit erhöh­ter Angst und dem Gefühl des Kon­troll­ver­lus­tes ein­her. Für Aus­nah­me­si­tua­tio­nen hat „Otto Nor­mal­ver­brau­cher“ in der Regel kein Hand­lungs­re­zept: „Wie soll ich mich ver­hal­ten? Was mache ich mit mei­ner Auf­re­gung? Was, um Him­mels wil­len, soll ich zuerst machen?“

Men­schen, die bis­her extrem sel­ten oder noch nie in einer Aus­nah­me­si­tua­ti­on waren, han­deln zunächst mehr oder min­der ori­en­tie­rungs­los. Ihre Auf­ga­be als Poli­zis­tin oder Poli­zist ist es, in einer sol­chen Situa­ti­on Ruhe aus­zu­strah­len und Ori­en­tie­rung zu geben.

Spre­chen Sie ruhig und lang­sam und mög­lichst in Haupt­sät­zen. Hal­ten Sie Blick­kon­takt und blei­ben Sie auf „Augen­hö­he“ (ver­mei­den Sie Behand­lung „von oben her­ab“). Wenn jemand sehr auf­ge­regt ist, hilft oft kur­zer, beru­hi­gen­der Kör­per­kon­takt (bspw. Hand auf den Unter­arm). Letz­te­res ist aber Ermes­sens­sa­che – über­schrei­ten Sie kei­ne Gren­zen und tun Sie nichts, was Sie nicht tun wol­len. Mei­nes Erach­tens ist Kör­per­kon­takt, wenn über­haupt, nur kurz und bei Per­so­nen glei­chen Geschlechts ange­ra­ten.

Stel­len Sie nur sehr ein­fa­che Fra­gen und ver­tei­len Sie ggf. ein­fa­che Auf­ga­ben. Vie­le Men­schen kön­nen mit Aus­nah­me­si­tua­tio­nen bes­ser umge­hen, wenn sie etwas Kon­kre­tes zu tun haben. Loben Sie kurz und direkt, bei­spiels­wei­se dafür, wie gut die betrof­fe­ne Per­son mit der Situa­ti­on umgeht.

Hören Sie zu und geben Sie die Infor­ma­tio­nen, die Sie haben und geben kön­nen. Ach­ten Sie aber dar­auf, dass Sie kei­ne Infor­ma­tio­nen geben, die man nicht erfragt hat.

Sie kön­nen betrof­fe­nen Men­schen auch hel­fen, indem Sie die Situa­ti­on inso­fern ent­dra­ma­ti­sie­ren, als dass Sie sagen, dass es ande­ren Men­schen oder Ihnen selbst, wenn Sie betrof­fen wären, in einer sol­chen Situa­ti­on genau­so gehen wür­de. Das rela­ti­viert die Über­ra­schung über den Kon­troll­ver­lust und die eige­nen Reak­tio­nen – der Gefühls­zu­stand der betrof­fe­nen Per­son wird in gewis­ser Wei­se „rela­ti­viert“, was oft eine beru­hi­gen­de Wir­kung hat.

Ver­mit­teln Sie Sicher­heit und Kom­pe­tenz. Die­ser Ein­druck ent­steht vor allem dann, wenn Sie einer­seits ernst und sach­lich blei­ben, aber auch zuhö­ren und kur­ze Fra­gen stel­len. Des Wei­te­ren hilft es zu erläu­tern, wie der Ablauf ist und war­um es not­wen­dig ist, bestimm­te Din­ge zu tun. Ver­mei­den Sie Flos­keln. Stel­len Sie lie­ber dar, war­um Sie etwas machen und blei­ben Sie, wäh­rend Sie das tun, ruhig bei der Sache. Machen Sie trans­pa­rent, was Sie tun und aus wel­chen Grün­den. Selbst wenn Sie Gren­zen set­zen müs­sen („Nein, Sie dür­fen jetzt nicht…“ oder: „Das kann ich Ihnen nicht sagen…“), ist es wich­tig, dass Sie Grün­de ange­ben. Das Wört­chen „weil“ wirkt Wun­der: „Das geht jetzt nicht, weil…“ oder: „Ich möch­te Sie nach… fra­gen, weil…“ Sobald ein Mensch den Grund für etwas kennt, wird er ruhi­ger. Den­ken Sie an eine nächt­li­che Zug­fahrt. Der Zug bleibt ste­hen. Ver­ge­gen­wär­ti­gen Sie sich die Reak­tio­nen der Rei­sen­den, wenn Sie (a) nichts erfah­ren oder (b) vom Zug­chef zeit­nah hören, war­um der Zug gehal­ten hat. Auch wenn nie­mand etwas an der Situa­ti­on ändern kann und die Grün­de oft nicht ver­stan­den wer­den – was hilft, ist, DASS eine schnel­le Infor­ma­ti­on gege­ben wird, die das Wört­chen WEIL ent­hält.